Den rette kommunikation øger kundetilfredsheden og salget følger ofte med. Optimal kommunikation og kundeservice er således billige måder at øge salget på, nærmest omkostningsfrit. Derudover er det også som privatperson en fordel at kunne skrive ordentlige e-mails, hvad enten du er studerende og skriver til en underviser – eller hvis du er i dialog med din bankrådgiver osv. I alle henseender er det en fordel at kunne formulere sig fornuftigt og forståeligt. Derfor har vi i dette indlæg samlet de bedste råd til netop at kunne kommunikere professionelt, hvad enten du har arbejdskasketten på eller kommunikerer som privatperson, ja så er det altid rart at blive taget seriøst.
Indtag den rette position
Mange mails kan blive bedre. Folk skriver dem ofte for hurtigt, for koldt, for påtaget eller noget helt andet. Derudover kan man via ordvalget i sine mails indtage den ønskede position i kommunikationen og/eller relationen. Herunder ser du nogle eksempler på formuleringer, der er henholdsvis gode og mindre gode.
Nej: Undskyld forsinkelsen. Ja: Tak for tålmodigheden.
Nej: Jeg tror, vi burde gøre sådan her… Ja: Det vil være bedst, hvis vi…
Nej: Jeg ville bare lige tjekke op på arbejdet? Ja: Hvornår kan jeg forvente en opdatering?
Nej: Hvornår passer det dig bedst? Ja: Kan du d. 14 eller d. 17?
Nej: *Omformulerer e-mail i 45 minutter. Ja: Det vil være lettest at tale over telefonen eller aftale et møde.
Nej: Arh undskyld for fejlen! Det er min skyld, den har jeg fuldstændig overset/misforstået.
Ja: Tak, godt set! Jeg opdaterer nu en fejlfri version. Tak for at gøre mig opmærksom på fejlen.
Nej: Selv tak/ingen problem/det var så lidt. Ja: Selvfølgelig, jeg er glad for at kunne hjælpe og du er altid velkommen til at henvende dig igen.
Nej: Giver det mening? Ja: Lad mig vide, hvis du har flere spørgsmål.
Nej: Kunne jeg muligvis få lov at gå tidligere? Ja: Jeg har brug for at gå en times tid kl 13.00 på fredag, kan det lade sig gøre?
… Vær altså omhyggelig med dine formuleringer, når du kommunikerer skriftligt, da det har større betydning, end man skulle tro. En af måderne at gøre det bedst er ved at følge de otte gode råd, du får her:
1. Ikke stress
Det er bedre at tage lidt længere tid og så skrive en fejlfri e-mail, hvor du har husket alt og skrevet alt korrekt. Skriv ordentligt, venligt, forståeligt og ikke mindst professionelt.
2. Formel eller uformel
Hvordan bør skrivestilen være? Skal du bruge smiley eller ikke smiley? Dette kan variere fra branche til branche, fra person til person og fra landsdel til landsdel etc. Ligeledes er der forskel på, om du indleder med at skrive ”Hej” eller ”Kære”. Der er dog ikke en rigtig eller forkert måde at gøre det på. Det er altså en smagssag - men vær opmærksom på signalværdien i ordvalget.
3. Venlighed fremfor alt
Det er vigtigt at starte og slutte venligt. Det er ubehageligt at modtage en mail uden noget ’hej’ eller ’kære’. Det er dog noget andet, hvis man er ude i en længere dialog med kort tid mellem svarene.
Det vigtigste er at være menneskelig og venlig. Du bør derfor tale som et menneske, ikke en virksomhed. Undersøgelser viser faktisk, at brugen af ’jeg’ fremfor ’vi’, når man taler på vegne af virksomheden i en kommunikation, gør samtalen mere personlig og øger salget med knap 10 %.
Husk at slutte din mail af så venligt, som du indledte den. Her er ’Bedste hilsner’ en fin mellemting mellem det mere formelle ’Venlig hilsen’ og det personlige ’Kærlig hilsen’.
4. Formaliteter
Der er visse formaliteter, der er fine at huske i en mailkorrespondance. Brug eksempelvis emnefeltet optimalt og fortæl her, hvad mailen omhandler. Ikke benyt overskrifter såsom ”Diverse” eller ”Møde”. Hellere skriv noget præcist som: ”Korrektur_speciale” eller ”Tekstforfatning_udkast”
Derudover er det fint, hvis du eventuelt fremhæver det vigtige i mailen med fed. Det kan for eksempel være en pris eller et tidspunkt for møde/bookning.
Sidst men ikke mindst: Har en kunde problemer? Løs det straks! Lad være med at sortere mellem dine mails, så du tager de ’lette’ først. Nej, sørg for at svare så hurtigt som muligt – helst indenfor 24 timer.
5. Spejl kunden i dit ordvalg
Hvis du spejler kunden i dit ordvalg, virker du mere lyttende, forstående og troværdig. Hvis de for eksempel skriver ordet ’bacheloropgave’, skal du i dit svar ikke omtale det som ’dit projekt’.
Derudover bør du altid være empatisk ved at bruge ord som tak, venligst og beklager.
Generelt er det en god ide, når du skriver e-mails, at tænke på ordene fra læserens synspunkt: Hvordan kunne dette fortolkes? Eller indeholder formuleringen tvetydige udtryk, der bør specificeres?
6. Tag styringen
Når du har været forstående og imødekommende, er det vigtigt at tage styringen og vise, at du faktisk kan løse problemet. Skift derfor over til at være løsningsorienteret ved at komme med forslag og ideer. Dette viser sig oftest at være den metode, der giver højst kundetilfredshed.
7. Undgå misforståelser
Dette punkt er meget vigtigt. Vær specifik, så du ikke bliver misforstået. Så mindskes tvivl, og kunden ved med sikkerhed, at du har styr på tingene. Du kan undgå misforståelser ved at være konkret og komme til sagen. Vær klar i mælet og giv tydelige svar. Sig gerne ”Jeg anbefaler dette…” eller ”Denne ydelse passer godt til dine behov, fordi…”
8. Det mellem linjerne
Der er selvfølgelig også uskrevne regler i kommunikation. For eksempel er det optimalt, hvis du kan give kunderne mulighed for at komme i kontakt på flere måder. Det kan eksempelvis være via chatfunktionen på SoMe, et direkte telefonnummer eller ja, e-mail!
Derudover er det altafgørende at levere det, du har lovet og overholde alle deadlines – hver gang. Slutteligt bør du altid forstå dine kunders behov, så du kan hjælpe med at finde en passende løsning. Alt dette skal kunne kommunikeres ind i dine mails, så du derved skaber tillid og lukker aftalerne. Det er også fint, hvis du kan give kunden nye ideer og inspiration, hvis det er relevant selvfølgelig.
Udover ovenstående råd, er det altid en god ide at holde sig til en standardstruktur. En sådan kan eksempelvis være:
1. Salutation (Dit ’hej’)
2. En tak for henvendelsen
3. Dit svar på henvendelsen
4. Opfordring til handling/løsning
5. En afsluttende meddelelse (lukning)
6. Evt. ønsk god dag/weekend
7. Din signatur
Tak fordi du læste med og rigtig god fornøjelse med at skrive en masse professionelle mails fremover! Husk nu, ord har magt :-)
For flere tips og tricks følg med på vores Instagram og Facebook, hvor du løbende får inspiration og mulighed for at deltage i fede konkurrencer.
Comments